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Services en entreprise
Articles Juil 2016

L’expérience client des services

Pour compenser en services le temps que le salarié passe dans son entreprise et dans les transports, les services « bien-être » se multiplient. De la salle de sport aux services beauté, coiffure ou même massage, ces services intègrent des prestations allant de plus en plus loin dans la sphère privée du salarié. Cette porosité grandissante entre vie privée et vie professionnelle a conduit à l’évolution de l’offre des conciergeries. Le métier d’hôtesse peut s’en voir transformé et gagne en valeur ajoutée, en centralisant souvent ces offres dans le hall d’accueil.

L’offre de services devient une véritable expérience Client.Il faut penser les services collaborateurs dans une logique B to C : le salarié se voit proposer un parcours client comparable aux grands hôtels et centres commerciaux, afin de créer les conditions d’un “nouvel art de travailler.”

Ce n’est pas tant un taux d’utilisation mais un taux de satisfaction élevé des utilisateurs qui doit être recherché. C’est la diversité et le panel de services proposés aux salariés qui comptent ! Même si tous ne les utilisent pas… Car les salariés sont attirés par la diversité : c’est la question du rayonnement des services.

L’habitude tue le service : créer l’événement

Pour être attractif, le service ne doit pas être lié à un lieu défini dans l’entreprise. Pour éviter la permanence, il faut faire vivre les services et créer l’évènement. Les services sont imaginés comme des expériences éphémères ou saisonnières, dont la vertu est de rompre la monotonie pour prendre la forme d’un happening.

  • Du yoga sur le toit : des séances de sport gratuites sur le toit de l’immeuble, en plein air, pour ses salariés.
  • De l’art en entreprise : Expositions artistiques temporaires. Le concept de l’art en entreprise a ainsi fait des émules parmi les salariés.
  • Un nouveau type de restaurant mobile : Les entreprises accueillent de plus en plus fréquemment des food trucks pour des semaines “cuisine du monde” en alternant les trucks invités. L’élargissement de l’offre alimentaire est alors couplé à une diversité d’ambiances.
  • A voir et à manger : La biscuiterie Poult a mis en place une installation artistique éphémère entièrement composée de pâtisseries. Dix pour cent des salariés se sont impliqués dans ce projet artistique et culinaire, en dehors des horaires de travail.

La participation des salariés en question

Les nouveaux modes d’organisation du travail et de l’espace professionnel encouragent des rapports plus horizontaux dans les entreprises. Le rôle attribué aux salariés marque une évolution dans la conception de l’offre des services passant d’une décision top-down (managériale) à une démarche bottom-up (des salariés).

83 % des salariés préfèrent que les entreprises soient directement pourvoyeuses de services.

Même si les salariés sont force de proposition et demandeurs d’évolution, c’est avec les instances de représentation du personnel que se négocient en dernier lieu les questions immobilières. Les acquis en termes d’espaces de travail sont âprement négociés.

Vers une entreprise intégrée dans le territoire

Étoffer son offre de services en puisant dans les ressources locales permet à l’entreprise de s’investir dans son territoire et de faciliter la vie de ses collaborateurs.

Le salarié vit 70 % de son temps sur le territoire de l’entreprise.

Lors d’un déménagement d’entreprise, la projection dans l’inconnu peut être angoissante. Le fait d’incarner les lieux, de connaître les périmètres aux alentours, de savoir que le territoire peut répondre aux besoins du quotidien est rassurant. Les collaborateurs disposent de plus ou moins nombreux services à proximité de leur lieu de travail, parfois davantage que sur leur lieu de résidence, il est donc nécessaire de les en informer. En s’ouvrant sur son territoire, l’entreprise élargit la palette des services qu’elle propose à ses collaborateurs. Faciliter l’accès à ces lieux et ces services de proximité permet de répondre aux besoins diversifiés des profils de consommation des salariés. Enfin l’entreprise remplit pleinement son rôle sociétal d’acteur du territoire en s’ancrant localement.

La localisation avant tout

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Source : Culture utilisateurs et Performance immobilière – Nexity Marketing Stratégique et Immobilier d’Entreprise

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